Исследование показывает, почему дача чаевых вызывает у большинства канадцев чувство дискомфорта

Вам когда-нибудь было не по себе, когда на экране оплаты появлялась просьба оставить чаевые?

По мере того как такие запросы становятся все более распространенными, все больше потребителей испытывают беспокойство или раздражение, но не всегда понимают, почему.

Когда был задан вопрос канадцам о необычных местах, где они недавно сталкивались с просьбами о чаевых, ответы варьировались от пунктов обслуживания на вынос в заведениях быстрого питания до профессиональных услуг, таких как авторемонт и ремонт бытовой техники — то есть мест, где чаевые традиционно не ожидаются.

Результаты исследования показывают, что когда чаевые кажутся неуместными, это может вызвать негативные эмоции, которые могут повлиять на то, как клиенты оценивают весь опыт обслуживания.

Чтобы понять, почему так происходит, полезно сначала разобраться, почему люди вообще дают чаевые.

Чаевые действуют, потому что это общепринятая норма

С чисто экономической точки зрения дача чаевых кажется нерациональной: потребители, руководствующиеся собственными интересами, в теории должны предпочитать платить как можно меньше.

Тем не менее, дача чаевых является устоявшейся нормой в канадской культуре, поскольку служит общей цели. Это помогает пополнить доходы работников сферы обслуживания и одновременно позволяет клиентам выразить признательность за качественное обслуживание.

Со временем это способствовало укоренению социальной нормы — общепринятого стандарта поведения. Одним словом, люди оставляют чаевые, потому что считают, что в такой же ситуации другие поступили бы точно так же.

Исторически сложилось так, что чаевые чаще всего оставляли в сферах обслуживания, где работники предоставляли индивидуальные услуги и/или полагались на чаевые в качестве дополнения к своему невысокому заработку, например в маникюрных салонах, парикмахерских или ресторанах с полным обслуживанием.

В тех условиях такая практика имела смысл: индивидуальное обслуживание обеспечивали сотрудники с относительно низкой заработной платой.

Однако когда просьбы о чаевых появляются в ситуациях, не имеющих этих особенностей, например в условиях самообслуживания или при совершении операций с минимальным взаимодействием с персоналом или без него, причины, лежащие в основе практики дачи чаевых, становятся неясными. И именно в такой ситуации мы находимся сегодня.

Когда чаевые кажутся неуместными

Широкое распространение цифровых платежных систем сделало для предприятий запрос чаевых проще, чем когда-либо, и многие из них прибегают к этому в надежде увеличить доход.

Но что это значит, когда нас просят оставить чаевые в ситуациях, где личное обслуживание не было оказано или когда услуга еще даже не была предоставлена? В большинстве случаев вежливые канадцы просто соглашаются, но в этих взаимодействиях есть что-то, что вызывает ощущение неловкости.

Опыт показывает, что в таких ситуациях потребители часто уходят с чувством вины, скупости или растерянности.

Недавнее исследование было направлено на то, чтобы помочь понять эти реакции. Оказалось, что неприятное чувство, которое иногда возникает у клиентов, когда на экране оплаты появляется просьба о чаевых, на самом деле не связано с деньгами и даже не является чем-то уникальным для нас как личностей.

Напротив, когда чаевые кажутся неуместными по сравнению с тем, где мы их ожидаем, это нарушает социальную норму и создает ощущение, что в этом взаимодействии что-то не совсем так.

Психологические аспекты этого явления

В ходе нескольких исследований были опрошены более 1 200 канадцев, сравнивая их реакцию на ситуации с подсказкой о чаевых и без нее.

Было обнаружено, что подсказки о чаевых в условиях, где дача чаевых широко принята — например, в ресторанах с обслуживанием за столиками, — вызывали гораздо меньше негативных реакций, чем в ситуациях, где нормы дачи чаевых неясны, например, в кафе с обслуживанием на вынос.

Другими словами, негативные реакции возникают в основном тогда, когда дача чаевых воспринимается как нечто ненормальное.

Потребители воспринимают ненормативные подсказки о чаевых как нарушение ожиданий социальных норм. Когда это происходит, люди часто испытывают то, что психологи называют «реактансом».

Реакция сопротивления возникает, когда люди чувствуют, что их свобода выбора находится под угрозой. Это побуждает их противостоять давлению. Именно это ощущение давления может определять их отношение к полученному опыту.

В ходе исследования, когда потребители сталкивались с нестандартными подсказками о чаевых, они отмечали более низкую удовлетворенность обслуживанием, менее благоприятное отношение к компании и меньшую готовность вернуться или порекомендовать ее другим.

Интересно, что было также обнаружено: когда потребителям давали социальное разрешение отказаться от чаевых — например, когда сотрудник предлагал клиенту игнорировать подсказку — негативные реакции уменьшались. Такие небольшие сигналы могут укрепить право выбора клиента и помочь восстановить его чувство автономии.

Что на самом деле означает «усталость от чаевых»

Потребители не ведут себя нерационально и не проявляют скупость, когда в такие моменты испытывают дискомфорт; они просто реагируют на стремительно меняющуюся социальную среду рынка.

Исследование помогает объяснить, почему напоминания о чаевых иногда вызывают у потребителей чувство дискомфорта. Это отражает их неуверенность в том, чего от них ожидают, а также ощущение, что такая просьба может быть неуместной в данной ситуации.

В более широком плане распространение призывов к даче чаевых поднимает вопросы о том, как развиваются социальные нормы. Когда нормы начинают меняться, часто наступает период трений.

Эта перемена, вероятно, повлияет на общее отношение людей к чаевым и может привести к подрыву социальных норм, на которых основана эта система.

«Усталость от чаевых» — явление вполне реальное, и пока ситуация с нормами не начнёт стабилизироваться, оно никуда не денется в ближайшее время.