Все больше канадских магазинов отказываются от касс самообслуживания на фоне краж и жалоб покупателей

В 2020 году компания Walmart начала тестировать безналичные магазины с самообслуживанием, сначала в США, а затем в Канаде.

Но пилотный проект не получил широкого распространения. В Walmart, что на данный момент в Канаде и США есть только одна точка продаж по безналичному расчету — в Сент-Агат-де-Монт, небольшом городке в Квебеке.

Тем временем за последние восемь месяцев гигант розничной торговли убрал все свои автоматы самообслуживания в шести американских магазинах, присоединившись к нескольким другим крупным торговым сетям, которые отказались от автоматов в некоторых магазинах, включая недавно Giant Tiger в Стратфорде, Онтарио.

Это удивительный поворот прогнозируемой траектории — вместо того чтобы все больше магазинов переходили на самообслуживание, некоторые торговые сети возвращаются к традиционному формату с кассирами.

«Магазины ожидали, что эта технология позволит им значительно сократить расходы на оплату труда», — говорит Кристофер Эндрюс, социолог и автор книги «The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy.».

Но вместо того, чтобы сократить расходы, некоторые магазины обнаружили, что система самообслуживания на самом деле вредит их доходам, в основном из-за краж, говорит Эндрюс.

«Я думаю, они просто теряют так много денег, что это становится экономической обузой».

Машинам требуется обслуживающий персонал

Две недели назад владелец франшизы Скотт Сэвидж убрал четыре автомата самообслуживания в своем дисконтном магазине Giant Tiger в Стратфорде, примерно в 90 км к западу от Гамильтона.

Он говорит, что сделал это не из-за воровства, а потому что многие его клиенты — пожилые люди, которым не нравится пользоваться автоматами.

По меньшей мере шесть магазинов Canadian Tire в Онтарио также отказались от самообслуживания. Владельцы двух франчайзинговых магазинов, одного в Норт-Бей и одного в Торонто, рассказали, что пошли на такой шаг, потому что считают, что это улучшает обслуживание покупателей.

Но, по словам Эндрюса, наряду с кражами, основными причинами отказа магазинов от самообслуживания часто являются требования к персоналу. Эти машины требуют присутствия сотрудников, чтобы помогать клиентам, а также следить за возможными ворами.

«Они обнаружили, что на самом деле они не могут избавиться от многих кассиров, потому что кассиры нужны им отчасти для того, чтобы сдерживать воровство в магазинах», — говорит Эндрюс, доцент Drew University in Madison, N.J.

Несколько исследований показали, что кражи в кассах самообслуживания являются проблемой, но точных данных нет, поскольку компании розничной торговли не публикуют такую информацию.

Совет по розничной торговле Канады утверждает, что, общаясь со своими членами, он пришел к выводу, что число краж из касс самообслуживания растет.

«Людям нравятся кассы самообслуживания, но в то же время, если нет контроля, мы видим, что воровство растет», — говорит генеральный директор совета Дайан Бризебуа.

Она говорит, что, по ее словам, некоторые из преступников — это организованные банды воров, которые пренебрегают сканированием дорогостоящих товаров.

«Это вполне могут быть три очень дорогих флакона крема для лица, это может быть специализированная детская смесь», — говорит Бризебуа. «Они выбирают товары, которые, как им известно, имеют высокую стоимость».

«Убытки» стоят деньг

СМИ поинтересовалось у Walmart, не является ли воровство фактором, побуждающим отказаться от самообслуживания в некоторых магазинах. Представитель компании ответил, что сеть учитывает «несколько факторов».

Но в интервью программе Good Morning America на прошлой неделе генеральный директор Walmart признался, что компания убрала автоматы из мест с наибольшим количеством украденных товаров (известным в отрасли как «убыток»).

«Есть несколько магазинов, где мы приняли решение, что они будут закрыты», — сказал Даг Макмиллон. «Мы хотим быть уверены, что процесс оформления заказа будет точным. Уменьшение объема продаж — это расходы. Если мы сможем снизить эти расходы, мы сможем снизить цены».

Крупнейшие американские ритейлеры, Dollar General и Five Below, также недавно объявили о том, что отказываются от самообслуживания в магазинах с наибольшим количеством украденных товаров.

«Несмотря на высокие показатели внедрения самообслуживания, мы считаем, что присутствие сотрудников действительно невозможно заменить», — заявил генеральный директор Dollar General Тодд Васос во время мартовского отчета о прибылях и убытках.

Он сказал, что торговые сети убирают автоматы в 300 магазинах и сокращают их количество в тысячах оставшихся.

В магазине Giant Tiger в Стратфорде несколько покупателей рассказали, что они рады тому, что в магазине больше нет касс самообслуживания.

«Мне нравится общение с людьми», — говорит Лесли Клейтон-Уингет. Вы не можете сказать машине: «Хорошего дня»».

Другая покупательница сказала, что опасается, что эта технология приведет к сокращению рабочих мест. «Я бы предпочла, чтобы люди оставались на работе, а не занимались самоконтролем», — сказала Анжела Вебер.

Что же ждет самообслуживание в будущем? Эндрюс считает, что торговые сети будут продолжать искать решения, которые помогут им устранить недостатки.

Но он предупреждает, что любая новая стратегия может иметь и недостатки.

«Я думаю, что они будут продолжать экспериментировать», — сказал он. «Но я думаю, что мы также продолжим наблюдать за непредвиденными последствиями».