Канадское налоговое ведомство (CRA) заблокировало 29 миллионов звонков за один год, заставив некоторых налогоплательщиков совершить до четырех попыток дозвониться в неделю.
В опубликованном отчете генерального аудитора Канады Майкла Фергюсона было обнаружено, что налоговая Канады блокирует более половины звонков в свои 9 центров обработки вызовов, поскольку оно не может справиться с большим потоком людей. Канадцы, чьи вызовы заблокированы, слышат сигнал занятости или сообщение о том, чтобы «посетить веб-сайт или перезвонить позже».
В докладе, представленном сегодня в Палате общин, говорится, что так как центры обработки вызовов CRA не всегда предоставляют налогоплательщикам своевременный доступ к точной информации, это может потенциально привести к тому, что налогоплательщики подадут неверные данные о доходах, пропустят сроки подачи заявок, заплатят слишком мало или слишком много налогов, или упустят налоговые льготы.
В период с марта 2016 года по март 2017 года Канадское налоговое агентство ответило только на 36% из 53,5 миллионов полученных им звонков — 32% были переданы живому агенту, а четыре процента были направлены в автоматизированную систему.
В среднем, абоненты совершали три или четыре звонка в неделю, чтобы дозвониться, и даже тогда им не всегда это удавалось.
Но даже когда звонящие связались с сотрудником налоговой, чтобы получить ответы на свои вопросы, эти ответы были не всегда правильными.
Отчет также показал, что агенты CRA предоставили налогоплательщикам неправильные ответы почти в 30% случаев.
«Мы обнаружили, что результаты обслуживания клиентов, предоставленные CRA, показывают, что их служба call-центра выглядит намного лучше, чем есть на самом деле», — сказал Фергюсон в подготовленном заявлении.
В период с февраля по апрель 2017 года офис Генерального аудитора сделал 255 обращений в CRA для оценки точности информации, предоставляемой агентами call-центра. Он обнаружил, что агентство дало неправильные ответы на вопросы почти в 30% случаев — намного выше, чем собственный показатель в 6,5% от налоговой службы.
Высокий уровень ошибочных ответов может быть вызван пробелами в обучении или тем фактом, что агенты используют слишком много разных приложений для поиска ответов, говорится в отчете.
В докладе говорится, что CRA обязаны предоставлять «полную, точную, четкую и своевременную информацию для налогоплательщиков» в соответствии с Законопроектом о правах налогоплательщика.
Представитель CRA заявил, что агенство перейдет на новую систему вызовов в 2018 году, которая сможет информировать абонентов о предполагаемом времени ожидания.
Агентство также пересмотрит свои стандарты обслуживания и спросит канадцев о том, какое для них приемлемое время ожидания. По мнению генерального аудитора это должны были уже сделать раньше.
«Некоторые люди предпочтут подождать еще несколько минут, чтобы подключиться, а не быть заблокированными, и перезванивать снова», — сказал Фергюсон.
Что касается выводов об ошибочной информации, которую предоставляет CRA, то налоговая заявила, что совсем скоро она начнет новый подход к обучению своих агентов центра обработки вызовов в четвертом квартале 2017-2018 годов.
Покупка / Продажа недвижимости в Ванкувере
Нотариус в Британской Колумбии 
Инвестируйте с умом: 10-15% с TFSA/RRSP 
Брокер по Ипотеке в Ванкувере и Альберте 
Комментарии