Telus использует ИИ для изменения дикции сотрудников службы поддержки

Голос, который вы слышите на другом конце линии при общении с колл-центром, вскоре может стать немного более знакомым благодаря инструменту искусственного интеллекта, который корректирует речь в режиме реального времени — однако не все считают это хорошей идеей.

Telus Digital, дочернее подразделение Telus Corp. (T-T), отвечающее за качество обслуживания клиентов и работу колл-центров, внедрило технологию искусственного интеллекта, которая изменяет акценты операторов службы поддержки.

В публикации на веб-сайте компании, объясняющей преимущества улучшения речи, Telus Digital сообщает, что технология, предоставленная сторонней компанией Tomato.ai, использует модели «speech-to-speech» для преобразования живого аудио.

По словам компании, она работает путем кодирования голоса говорящего, изменения характеристик, связанных с произношением, а затем декодирования речи обратно в аудио.

«Эти модели напрямую изменяют акустические характеристики речи, сохраняя голос говорящего и одновременно повышая четкость речи и снижая трудности, связанные с акцентом», — написала компания в своем посте. «Такой подход позволяет решению исправлять ошибки в произношении, не изменяя при этом индивидуальности говорящего или его эмоционального тона».

Другие компании, предлагающие аналогичную функцию, отмечают, что она помогает ускорить обработку звонков и помочь клиентам найти решения, одновременно защищая операторов от домогательств или дискриминации.

Telus Digital обеспечивает поддержку колл-центра для канадских абонентов телекоммуникационных услуг компании, а также для других клиентов по всему миру.

По словам представителей профсоюза, компания уже использует эту услугу внутри компании. Неясно, используется ли эта функция в разговорах с клиентами телекоммуникационных услуг. Компания не ответила на запрос о комментарии.

Использование технологий для изменения человеческого голоса само по себе не является новинкой и является ответом на жалобы некоторых звонящих, которые говорят, что им бывает трудно понять сильный иностранный акцент.

Однако изменение акцента в режиме реального времени является примером недавнего применения ИИ, которое вызывает бурные дискуссии, особенно после серии сокращений рабочих мест в сфере обслуживания клиентов в канадском телекоммуникационном секторе, произошедших в последние годы.

Для представителей профсоюзов эта функция является еще одной из многих причин для беспокойства в связи с влиянием ИИ на их членов.

На слушаниях в постоянном парламентском комитете по промышленности и технологиям на прошлой неделе Рош Леблан, директор по телекоммуникациям профсоюза Unifor, призвал правительство обязать компании информировать канадцев о случаях использования ИИ.

Он сообщил членам парламента, что профсоюзу известно как минимум об одной телекоммуникационной компании из «большой тройки», которая использует ИИ для маскировки акцентов операторов, работающих за рубежом, «изменяя таким образом восприятие клиентами того, с кем они разговаривают».

«Использование технологий искусственного интеллекта для обмана канадцев в любой форме должно быть запрещено», — заявил он.

Президент местного отделения № 1944 профсоюза United Steelworkers Майкл Филлипс сообщил, что ему известно о том, что компания Telus использует эту технологию внутри компании при общении между операторами, работающими в Канаде и за рубежом.

Он рассказал, что сотрудник компании Telus из Британской Колумбии сообщил ему, что разговаривал с оператором на Филиппинах. По словам этого сотрудника, «этот зарубежный оператор смеялся над ситуацией, то включая, то выключая функцию маскировки акцента, демонстрируя свой филиппинский акцент, а затем снова скрывая его, когда включал технологию ИИ», — сказал г-н Филлипс.

«Пока мы пытаемся понять, каковы параметры ИИ и его ограничения, я считаю, что канадцы должны настаивать на одном очень четком праве — праве не подвергаться обману со стороны ИИ, особенно со стороны тех, кому они платят за предоставление телефонных услуг», — сказал он.

Эрик Смит, старший вице-президент отраслевой группы Canadian Telecommunications Association (Канадская ассоциация телекоммуникаций), которая не представляет Telus, сказал, что основное внимание следует уделять результатам применения новых инструментов ИИ и тому, могут ли они повысить операционную эффективность, чтобы помочь снизить расходы для канадцев, при этом действуя ответственно.

Он отметил, что не знаком с конкретной технологией изменения акцента, которая используется, но в целом телекоммуникационные провайдеры изучают, как искусственный интеллект можно использовать для более быстрого решения проблем, сокращения времени ожидания и обеспечения более стабильной поддержки по различным каналам, сказал он.

«ИИ может сыграть важную роль в повышении операционной эффективности, что поможет снизить расходы для канадцев и потребителей, а также будет способствовать дальнейшим инвестициям в создание высококачественных сетей», — сказал он.

Мэтью Хэтфилд, директор организации OpenMedia, выступающей за широкий и недорогой доступ к Интернету, заявил, что его беспокоит не столько само использование технологий маскировки акцента, сколько тот факт, что компании «стараются максимально ограничить общение людей с реальными сотрудниками за пределами этих взаимодействий».

Вопрос о том, следует ли требовать присутствия людей при взаимодействии с клиентами в сфере телекоммуникаций, стал сложным. Например, несколько недель назад регулятор в сфере телекоммуникаций обязал компании внедрить возможность онлайн-отмены услуг, чтобы клиентам не приходилось звонить и разговаривать с представителем для этого.

В своих заявлениях как Rogers Communications Inc. RCI-B-T, так и материнская компания Bell Canada, BCE Inc. BCE-T, заявили, что не используют технологии изменения дикции и не планируют этого делать.