Amazon обязали выплатить $20 000 после жалобы жителя Британской Колумбии, что посылка так и не пришла

После расследования жалобы жителя Британской Колумбии, утверждавшего, что его заказ с Amazon так и не прибыл, организация Consumer Protection B.C. (CPBC) обязала интернет-ритейлера выплатить около $20 000.

В решении от 14 октября регулятор пришёл к выводу, что Amazon нарушила Закон о защите прав потребителей и предпринимателей Британской Колумбии (B.C. Business Protection and Consumer Protection Act), не предоставив возврат средств за утерянную посылку.

Amazon утверждала, что доставила посылку «кому-то» по адресу покупателя, однако CPBC заявила, что доставка должна быть осуществлена непосредственно потребителю.

«Недопустимо, чтобы интернет-ритейлер просто оставлял посылки у двери или передавал их другому человеку, если потребитель не дал на это согласие», — сказала представитель CPBC Луиза Хартленд в заявлении.

«Такой тип доставки возможен, но только при понимании и согласии клиента».

Возможен ли случай «злоупотребления возвратами»?

Этот случай вызывает вопросы о том, кто несёт ответственность, если доставленные посылки пропадают.

Многочисленные клиенты Amazon жаловались, что их заказы были украдены так называемыми «воришками с крыльца» (porch pirates) после того, как курьеры оставляли посылки у входной двери. Обычно клиенты сообщают о таких случаях в полицию, которая проводит расследование.

Но в этом деле клиент подал и заявление в полицию, и жалобу в CPBC.

Согласно решению, 29 августа 2024 года клиент заказал портативный двойной дисплей для компьютеров и устройство хранения цифровых данных на сумму $582,75.

В тот же день Amazon уведомила покупателя по SMS, что «посылка передана жильцу».

Покупатель затем связался с Amazon и заявил, что ни он, ни его соседи по дому посылку не получали, и потребовал возврат денег.

Согласно CPBC, Amazon объяснила регулятору, что отказала в возврате средств из-за подозрений в «злоупотреблении возвратами» (return abuse).

Компания утверждала, что клиент ранее трижды за год заявлял о недоставке заказов и требовал возврат средств.

Amazon также заявила, что у неё есть доказательства успешной доставки текущего заказа, однако никаких фото-подтверждений не предоставила.

В решении CPBC было указано, что обязанность доказать факт доставки лежит на Amazon.

Amazon возразила, что если посылку принял кто-то, проживающий по адресу клиента, компания предполагает, что этот человек уполномочен её получить.

Однако этот аргумент не убедил CPBC.

Регулятор постановил, что Amazon должна выплатить 10 000 долларов штрафа, $9 369 судебных издержек и $511,25 компенсации покупателю.

Стоимость самого заказа составляла $582,75, но CPBC вычла $71,48, которые были оплачены кредитной картой.

В Канаде действуют отдельные нормы для регулирования несанкционированных операций по кредитным картам.

У Amazon есть 30 дней, чтобы обжаловать решение.