Air Canada будет использовать искусственный интеллект для обслуживания клиентов

Авиакомпания Air Canada объявила о своем плане по внедрению искусственного интеллекта (AI) для решения вопросов обслуживания клиентов.

Вице-президент и главный информационный директор Air Canada Мел Крокер сказал, что эксперименты авиакомпании по интеграции искусственного интеллекта для поддержки обслуживания клиентов начнутся летом.

Какие проблемы может решать AI?

Как пример, Крокер привел одну из простых проблем, с которой может столкнуться пассажир: «Так, в случае снежной бури, если вам еще не выдали новый посадочный талон, и вы просто хотите уточнить, есть ли у вас свободное место на другом рейсе, то это как раз та вещь, которую мы можем легко решить с помощью AI».

Авиакомпания также надеется, что программное обеспечение сможет решать более сложные вопросы в дальнейшем, обучаясь на основе предыдущих взаимодействий.

Улучшение технологии искусственного интеллекта означает, что клиентам больше не придется ждать по телефону агента, и, следовательно, агенты колл-центра смогут сосредоточиться на более сложных проблемах.

Хотя эта идея может показаться интригующей для работодателей и разработчиков ИИ, защитники труда выразили обеспокоенность по поводу гарантии занятости пострадавших сотрудников.

«Мы уже изучаем, как AI повлияет на рабочие места», — сказала изданию Кейли Тиссен, экономист Unifor, крупнейшего в стране профсоюза частного сектора. «Для нас важно, чтобы компании консультировались с людьми, которые реально выполняют работу, чтобы понять, какие навыки они использовали для выполнения задания».

Между тем, Крокер заявил, что авиакомпания подходит к этому вопросу по-другому.

«Мы не идем на это с целью уничтожения рабочих мест», — сказал он.

Компания утверждает, что внедрение искусственного интеллекта в их штат позволит технологии взять на себя рутинную работу, которую некоторые работники не любят выполнять. В свою очередь, работники смогут выполнять задачи, которые не под силу программам, что даст им шанс на более высокую зарплату.

Хотя инвестиционные затраты на технологию искусственного интеллекта были выше по сравнению с тем, сколько Air Canada платит своим сотрудникам по обслуживанию клиентов, Крокер говорит, что компания будет экономить благодаря автоматизации по мере совершенствования технологии.

Вице-президент Air Canada, однако, уточнил, что снижение расходов не является их главной целью.

«Но это не главная причина, по которой мы это делаем», — сказал он. «Самое большое преимущество ИИ для нас заключается в том, что он в корне улучшает качество обслуживания клиентов. А более счастливые клиенты означают, что они больше путешествуют с Air Canada».